Ik heb al jaren een kortingskaart. Vroeger kreeg ik per 1 november een acceptgiro met het verzoek om een bedrag over te maken en dan kreeg ik een nieuwe kaart. Moest ik wel een formulier invullen en een nieuwe pasfoto opsturen. Later hoefde ik alleen te betalen en kreeg ik geen nieuwe kaart. Blijkbaar konden de conducteurs toen in de trein controleren dat ik mijn kaartbijdrage had betaald. Dinsdag 9 november reisde ik naar Zwolle. In Zwolle aangekomen hield in mijn kaart in het voorbijgaan tegen de OV-chip-paal om uit te checken. Ritprijs 15,10. 15,10? Ik verwachtte een bedrag van 9,05. Dat kon niet kloppen, ik had de volledige ritprijs betaald, maar waarom? Dus ik naar de NS-balie. “Ja meneer. U had uw bestelling moeten ophalen”. “Bestelling ophalen, hoezo dan?”. “Ja, u heeft misschien een brief gehad van de NS, misschien ook niet en als u wel een brief had gehad, dan stond het er wat cryptisch in, dat u de verlenging van uw kortingskaart zelf had moeten bevestigen bij een oplaadpunt”. “O, maar ik heb helemaal geen brief gehad”.
Wonderlijk. De NS verandert de voorwaarde voor de dienstverlening en beëindigt het recht op korting, totdat ik dat recht weer heb “opgehaald”. Mogelijk heb ik al wel het verlengen van het abonnement betaald, maar voor het voordeel moet ik zelf zorgen, terwijl niemand mij vertelt dat de spelregels zijn gewijzigd.
Beste NS directie. Wanneer uw IT afdeling weer iets programmeert en de afdeling communicatie constateert dat er logistieke problemen zijn om de klant op tijd te informeren, wilt u dan uw afdeling IT vragen om de risico’s zo te programmeren dat de nadelen niet ten laste komen van uw klanten, maar doorberekend worden aan de manager die voor dit uitstel verantwoordelijk is?
Duizenden kwade klanten, die nu zelf moeten zorgen dat zij het te veel betaalde weer terug krijgen, is toch veel erger dan een falende werknemer die zijn niet-verdiende bonus misloopt?
